martes, 12 de agosto de 2008

Centralización y burocracia

Cuando las empresas crecen los procesos que se realizan tienden a volverse burocráticos. La preocupación por centralizar el control lleva a los administradores a poner en unas pocas manos las decisiones consideradas importantes.
Tal decisión es valida, es racional, es normal.
El problema es que aleja al cliente de los responsables de tomar las decisiones que se supone deben estar orientadas a la satisfacción de sus necesidades.
Por ejemplo en un distribuidor detallista con varias tiendas de su propiedad. Al centralizar las compras en un solo encargado que carece de la información de primera mano de los administradores de cada uno de los locales. Cada tienda tiene un mercado diferente, con clientes diferentes y necesidades especificas.
Puede darse también cuando el manejo del recurso humano se hace desde un departamento experto y en la evaluación no se toma en cuenta la opinión, que es mas importante que cualquier otra, de los jefes inmediatos del empleado evaluado.
Y, ¿ por qué toda esta reflexión? Porque en mi contacto con varios clientes me he dado cuenta de la poca atención que le ponen al asunto pues lucen mas preocupados por el control y no valoran la información que se obtiene al estar en contacto directo con el cliente.

1 comentario:

Lucía Aguilar dijo...

Como don Morfeo se olvidó de mí, decidí leer blogs pero de atrás para adelante (no vaya a creer que ya leí todos los post de la fecha para atrás, jejeje).

A mí me hubiera gustado no descuidar la atención directa a clientes (de hecho, trato de no delegarla 100%) pero llegué a un punto en el cual me di cuenta que mantener el control también era parte de brindar un buen servicio.